生意，正在發(fā)生改變?

    作 者：典小韋

來 源：正和島（ID：zhenghedao）

曾有一家智庫做過這樣一個(gè)調(diào)研——疫情對你的企業(yè)（民企）究竟有多少影響？

答案是：有80%多的企業(yè)受到疫情影響，1/4受到嚴(yán)重影響。而僅僅有不到11%的企業(yè)，在疫情之后逆勢上揚(yáng)。

而那些受影響的企業(yè)中，他們面臨一個(gè)共同的普遍難題——需求量萎縮。這是影響企業(yè)增長最大的障礙。

究竟該如何破解這些難題？那些逆勢上揚(yáng)的企業(yè)，又有哪些秘密？我們都說，現(xiàn)在是“超連時(shí)代”，這個(gè)時(shí)代究竟還會有哪些紅利？

保護(hù)企業(yè)，不僅僅是經(jīng)濟(jì)問題，背后更關(guān)系國計(jì)民生。

以下是對當(dāng)下局勢的研判和思考。

01

這個(gè)問題不解決，

企業(yè)會受到更大威脅

當(dāng)下社會討論最多的話題，無疑就是疫情導(dǎo)致全球的經(jīng)濟(jì)壓力。

中國第一季度的經(jīng)濟(jì)增長是-6.8%，這是自1992年以來，中國經(jīng)濟(jì)第一次出現(xiàn)季度性的萎縮，中間隔了近30年。

盡管4、5月份，經(jīng)濟(jì)開始復(fù)蘇，但做企業(yè)的仍然壓力山大。

為此，很多經(jīng)濟(jì)學(xué)家想了各種辦法，比如呼吁發(fā)消費(fèi)券，還有呼吁直接發(fā)錢的。一些省市領(lǐng)導(dǎo)更是帶頭下館子吃飯，都是為了復(fù)蘇經(jīng)濟(jì)。

保護(hù)企業(yè)的正常經(jīng)營發(fā)展，就是保護(hù)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定，甚至保護(hù)民生穩(wěn)定。

而從微觀層面上看，把經(jīng)濟(jì)壓力拆解后，我們會發(fā)現(xiàn)“受疫情影響”只是表面因素，其背后更本質(zhì)的原因就是需求的下降。

比如說：

這就是陳春花教授經(jīng)常提到的弗雷德·維爾斯馬的一個(gè)理論，今天企業(yè)面臨的所有問題都是——顧客（即客戶）不足。因?yàn)椤邦櫩筒蛔恪?，?dǎo)致了各行各業(yè)的增長缺少動力，甚至“負(fù)增長”。

事實(shí)很明顯，如果這個(gè)問題不解決，企業(yè)會受到更大威脅，甚至?xí)c瘓一個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)。

但是陳春花教授還有一句話非常深刻：增長是永恒的話題，任何一家企業(yè)，都要想盡辦法讓自己的增長不受環(huán)境影響。

為什么這么說呢？如果你細(xì)心觀察就會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)“增長的源動力”始終沒有變化——增長的核心就是貼近客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

企業(yè)如何貼近客戶？如何理解客戶？

其實(shí)我們早已有答案，而疫情讓這一答案更加清晰，那就是在線化、數(shù)字化。

02

需求，到底去了哪里？

當(dāng)下中國，大部分人都處于“消費(fèi)升級”的狀態(tài)，今天的消費(fèi)者，呈現(xiàn)出來的龐大集體購買力是前所未有的。問題的根本是，商家該如何去吸引這股強(qiáng)大的購買力？

大家都知道，前段時(shí)間，疫情對大超市的影響非常大，一些社區(qū)便利店和生鮮電商等，迎來大爆發(fā)，大眾點(diǎn)評、餓了么等業(yè)務(wù)都出現(xiàn)井噴。

其實(shí)，不是沒有消費(fèi)者，線下實(shí)體店之所以“顧客不足”，主要是因?yàn)橛妙櫩腿チ藘蓚€(gè)地方：

1，顧客更多地去往了線上；

2，顧客更多地去往了“私域流量”。

但是企業(yè)更應(yīng)該思考的一個(gè)問題是，到底該去“撈流量”還是應(yīng)該培養(yǎng)自己的“品牌資產(chǎn)”：電商平臺、短視頻平臺、外賣平臺......的本質(zhì)是流量平臺，但流量不屬于商家的自有資產(chǎn)，商家要買廣告位、交進(jìn)場費(fèi)，才能短暫、一次性的獲取“流量”。

而隨著客戶個(gè)性化的需求越來越強(qiáng)烈，私域流量的崛起無疑是商業(yè)歷史的必然。

對于企業(yè)而言，尤其是眾多中小企業(yè)，私域流量無疑是最佳的過冬方式。私域流量為企業(yè)提供了堅(jiān)不可摧的流量陣地，在這塊陣地中，企業(yè)可以用幾乎零成本的方式，完成對新老客戶的一次又一次的成交。

03

世界，正在進(jìn)入一個(gè)“新時(shí)代”

工業(yè)時(shí)代，我們在乎成本、規(guī)模、產(chǎn)品，核心是產(chǎn)品。

互聯(lián)網(wǎng)上半場分為1.0和2.0時(shí)代，1.0時(shí)代我們關(guān)心流量、用戶，核心是線上；互聯(lián)網(wǎng)2.0時(shí)代，又非常強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)，核心是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。

現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)下半場，即3.0時(shí)代，核心是顧客、效率，最關(guān)心的是企業(yè)的響應(yīng)速度。

在互聯(lián)網(wǎng)下半場，可以說是一個(gè)“超連時(shí)代”——不再區(qū)分傳統(tǒng)與非傳統(tǒng)行業(yè)，界限都被打掉了，所有的行業(yè)都會被重新定義。

陳春花教授更是提醒：“進(jìn)入下半場，你就要與趨勢同行?！钡卖斂艘苍f過，“企業(yè)的目的就是創(chuàng)造和留住顧客。”

說的通俗點(diǎn)，誰的互聯(lián)更高效（意味著你獲取了更多客戶），誰就能賺錢，誰就能活下去。

疫情期間，我們看到不少企業(yè)關(guān)門閉店，與此同時(shí)我們卻也目睹了很多企業(yè)逆勢上揚(yáng)：

那么請大家思考一個(gè)問題：為什么仍有很多企業(yè)，在最艱難的時(shí)刻，生意卻很不錯？因?yàn)樗麄冏鰧α艘患隆凇俺B時(shí)代”，與客戶保持超級連接。

如果說工業(yè)化時(shí)代，商業(yè)的核心是以機(jī)器提升效率、規(guī)模和成本。那么進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，數(shù)字商業(yè)最重要的特征之一就是“連接，大于擁有”。

其實(shí)，這次疫情暴露出來的問題早就存在了，一方面是過去很多企業(yè)完全“靠天吃飯、靠地面吃飯”的商業(yè)模式出了巨大的缺陷，另一方面暴露出企業(yè)普遍不重視線上用戶且數(shù)字化轉(zhuǎn)型依然壓力山大。

那么問題來了，企業(yè)究竟要如何才能做到與客戶的超級連接呢？

第一是直接的聯(lián)系，第二是平時(shí)有人性化的服務(wù)。

單單知道顧客去了哪里，還不夠，我們還需要知道如何能夠與顧客發(fā)生“深度連接”。

同樣是銷售人員與顧客的溝通，通過電話銷售，廣告、公眾號與顧客的溝通就僅僅局限于產(chǎn)品的推介，而通過社群，導(dǎo)購人員與消費(fèi)者的關(guān)系就添加了一層社交濾鏡，平日里噓寒問暖，推送一些搞笑的視頻或段子都可以加強(qiáng)這份關(guān)系的親近程度。建立了“親近感”的顧客，不僅僅是品牌的“粉絲”，更是品牌的“好友”。

絕大多數(shù)企業(yè)，就是被卡在了這一步。他們看見別的商家，各種新活動、各種爆款賺的盆滿缽溢，自己卻只能眼巴巴地看著，最主要的原因就是是無法有效地連接客戶，與客戶互動。

04

與客戶保持超級連接，

才能不被淘汰

企業(yè)要與外部客戶產(chǎn)生深度連接，是需要有一定方法論的，而不是像很多賣房子、賣保險(xiǎn)的企業(yè)，簡單地打幾個(gè)電話就行了。

實(shí)際上，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)連接，在推進(jìn)過程中通常會遭遇3只“攔路虎”，阻礙企業(yè)對顧客的有效服務(wù)和連接：

怎么破解這個(gè)難題？迪信通的案例就非常具有代表性。

相信大家都知道迪信通，與絕大多數(shù)To C 企業(yè)一樣，疫情期間他們的壓力也是很大，線下門店更是寥寥幾人。

那么，面對嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，他們又是怎么做到高效獲客的？

他們做了一個(gè)深度研究，發(fā)現(xiàn)顧客完成購買動作總共分5步：

現(xiàn)實(shí)中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)再厲害，也無法解決觸摸體驗(yàn)這個(gè)環(huán)節(jié)。所以大家通常都會去門店看、體驗(yàn)，對比完了，就在網(wǎng)上下單。尤其是一些大物件，更是這樣。

明白了這個(gè)道理，很多商家覺得“恍然大悟”，于是開始自建商城，結(jié)果發(fā)現(xiàn)花了大量金錢、人力、時(shí)間成本，最后銷量依然“慘不忍睹”。

因?yàn)樗麄儼咽虑橄氲锰唵位恕?/span>

首先要員工在線，其次是產(chǎn)品在線，只有做到這兩點(diǎn)，你的顧客才會在線。

單純建立一個(gè)網(wǎng)站，僅僅是產(chǎn)品在線。顧客仍然不會去你的網(wǎng)站搜索。

很多企業(yè)恰恰就栽在這一點(diǎn)上，僅僅產(chǎn)品在線，員工不在線。

大家都知道，人不會跟從組織，只有人拉人才有效果。比如說，你告訴你朋友，今天網(wǎng)站上有促銷，有500優(yōu)惠券，還送大量的禮品，他才會過去。

迪信通通過線上轉(zhuǎn)型，就保持了導(dǎo)購與顧客實(shí)時(shí)在線，這一下子，帶來3點(diǎn)利好：

1.人拉人，實(shí)時(shí)在線

以前都是顧客進(jìn)店，要人家電話，存到系統(tǒng)里。實(shí)際上，很少有人愿意把自己真實(shí)信息泄露，所以，很多信息都是沒價(jià)值的。

有了在線溝通軟件之后，顧客離店了，你依然可以跟他聯(lián)系。

2.實(shí)時(shí)互動，以顧客為中心

一般來說，顧客買完手機(jī)一個(gè)周內(nèi)，問題最多，比如哪個(gè)App裝不上、一些功能不會設(shè)置、還需要一些配件等。顧客是不會給你打電話發(fā)短信問的。有了溝通軟件這些都可以實(shí)時(shí)反饋。

當(dāng)超級連接形成定力以后，無形當(dāng)中就已經(jīng)占據(jù)了顧客的心智，當(dāng)他在同一時(shí)間有相關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)需求的時(shí)候，會優(yōu)先選擇與他有著超級連接的企業(yè)。

3.數(shù)據(jù)掌握在企業(yè)手里，而非個(gè)人手里

一般來說，員工會加顧客為好友，這樣，等員工離職后，公司的資源就被帶到別處去了。人是會把訂單帶走的，這個(gè)問題，讓很多老板頭疼不已。

迪信通就這個(gè)問題，員工離職之后，這些顧客會分配給新的導(dǎo)購。

在數(shù)字化時(shí)代，信息效率是企業(yè)生產(chǎn)效率的重要變量。要幫助企業(yè)：對內(nèi)，提高管理效率，讓信息流轉(zhuǎn)高效、安全、可控；對外，連接潛在消費(fèi)者，讓服務(wù)起于信任，成于專業(yè)。    

同樣是銷售人員與顧客的溝通，通過電話銷售，廣告、公眾號與顧客的溝通就僅僅局限于產(chǎn)品的推介，而通過社群，導(dǎo)購人員與消費(fèi)者的關(guān)系就添加了一層社交濾鏡，平日里噓寒問暖，推送一些搞笑的視頻或段子都可以加強(qiáng)這份關(guān)系的親近程度。建立了“親近感”的顧客，不僅僅是品牌的“粉絲”，更是品牌的“好友”。

而“老帶新”的推薦，則是屬于“私域流量”的二次“口碑開發(fā)”。

05

內(nèi)部連接，同樣不容忽視

在“超連時(shí)代”，企業(yè)的內(nèi)部流程管理，同樣不可忽視。這就好比，一枚硬幣的正反兩面。

現(xiàn)實(shí)中，你一定有這樣的感受，很多品牌有著上千家加盟商，但是總部跟門店之間，竟然還在靠郵件聯(lián)系。

每當(dāng)遇到一個(gè)問題反饋，得要一個(gè)周時(shí)間，甚至半個(gè)月、一個(gè)月時(shí)間。等反饋結(jié)果回來，事情早就已經(jīng)解決，或者已經(jīng)過去了。

老板們也很痛苦，想改變這一現(xiàn)狀，但發(fā)現(xiàn)自己做不到，內(nèi)心充滿了“鞭長莫及”的無力感。

這其實(shí)是內(nèi)部的“數(shù)據(jù)斷連”的問題。

06

找對了路，就永遠(yuǎn)會有增長

只有打通了內(nèi)部、外部等數(shù)據(jù)協(xié)同，企業(yè)才會有增長的機(jī)會。

也許很多人說，以前市場機(jī)會多，現(xiàn)在競爭熾熱化，早就沒有機(jī)會了。

如果你這么想、這么認(rèn)為，如果你只能在“野蠻增長”的時(shí)代，那么在這個(gè)時(shí)代你就應(yīng)該倒閉。

要記住，增長是永遠(yuǎn)都在的。陳春花老師舉了4點(diǎn)原因：

1.沒有什么行業(yè)，增長到不能再增長；

2.沒有企業(yè)大到不能再大；

3.沒有哪個(gè)需求被百分之百滿足；

4.沒有企業(yè)永遠(yuǎn)不犯錯誤。

所以說，任何時(shí)代，都是可以實(shí)現(xiàn)增長的。就看你有沒有足夠的勇氣和決心，找對路，去抓住時(shí)代的機(jī)遇了。

而在“超連時(shí)代”，企業(yè)一定要建立自己的超連體系，逐步占領(lǐng)客戶群體的心智，這樣才能真正擺脫靠天吃飯，靠地面人流吃飯的終極命運(yùn)。